最近，知名餐饮评论家亚当·莱夫（Adam Leff）调查了一些餐馆经营者，询问他们觉得餐饮行业每月能收到多少评论，得出的结果有些许出人意料。在分享他们的正确答案之前，你有考虑过这个问题的答案吗？
越来越多的评价和客人之间的交流涌入了线上平台的评论区，可大多数餐馆仍然无法熟练地回复和利用客人的线上反馈。
更糟糕的是，当这样的情况出现在网络上的时候，成千上万的潜在顾客也会看到餐厅的无动于衷，他们可能会重新考虑是否会选择你的餐厅。
多数餐厅或因为有其他更重要的事，或感觉回复评论的回报太久远，或因为人工成本太高，亦或者感觉太耗费精力，而选择了忽略客人的评价。
另外，有数据表明一个餐厅的评分与他们的销售成功的与否相关。哈佛大学的一项研究发现，餐馆评分每提高一星，销售额能获得5%～9%的增长；Merchant Centric也进行过多次类似的分析，他们则发现餐馆评分每提高一星，根据餐馆自身情况，销售额可增长4%～22%不等。
回应顾客的评价，将顾客的打分作为你的商业工具，正在形成一个良性循环。回应他们，有助于加强企业与客人的关系，能帮助企业更好地了解客人，同时帮助建立品牌价值，从而获得更多的积极评论。
1、建立常见问题回复模板，培训员工回复技巧。正像你曾经培训员工在线下与客人打招呼和互动那样，线上也要采用同样的策略。
2、回复所有热门的评论，不要只回复负面评论。否则赞扬你的客人可能会认为你没有在意，其他人也不会发表积极的评论。你也错过了把一个积极的客人变成一个忠诚的客人的好机会。
4、因人而异，尽量保持回复的真实性。不要用复制粘贴，千篇一律的回答来“敷衍”你的客人。所有人都可以查看你的其他回复，一旦认为你的回复是在敷衍，那可能会起到相反的效果。
5、对等回复，简短的评论使用简短的回复，较长的评论使用较长的回复。试着在你的回复中提到顾客提过的关键点，以表明顾客确实受到了关注。
7、收集敏感问题。包括客人对员工不满的原因，少见的法律风险（食物中毒索赔，摔倒等）或威胁敲诈勒索等恶意行为。树立危机应对意识，积极采取行动有助于对抗当今网络传播的负面影响。
在此期间，他们看到销量出现了惊人的增长，随后他们以超高的估值出售了自己的品牌，赚得盆满钵满。
你还在为自己餐馆业务的发展而一筹莫展吗？不妨也把你的目光投向线上吧！
